L’environnement concurrentiel actuel rend plus difficile le travail des entreprises et leur différenciation par rapport à la concurrence. En 2020, plus de 88 % des consommateurs lisent les avis pour déterminer la qualité d’une expérience client, tandis que 86 % sont prêts à payer plus pour une meilleure expérience, selon American Express.
Une expérience client exceptionnelle augmente significativement les chances d’accroître la satisfaction des consommateurs, réduire leurs doutes et stimuler les conversions à long terme. La stratégie centrée sur le client étant le meilleur outil marketing en 2020, découvrez trois conseils pour l’améliorer au sein de votre entreprise.
Sommaire
Communiquez efficacement avec vos clients
Une bonne communication vous permettra d’interagir avec vos consommateurs pour connaître leurs expériences et difficultés avec vos produits/services et répondre à leurs sollicitations. Elle se fait suivant 02 axes.
Communiquez de façon personnalisée avec vos clients
La première étape pour planifier une stratégie de communication efficace consiste à faire participer vos clients à votre stratégie, et ce, par des canaux qui les intéressent. Votre communication doit se démarquer de la concurrence. Les consommateurs apprécient les options et la flexibilité et aiment pouvoir faire les choses à leurs conditions. C’est pourquoi il est essentiel de proposer un éventail de canaux de communication :
- SMS
- Appels
- Courrier électronique
- Tchat en direct
- Médias sociaux
- Tchat bots
- Appels vidéo.
Ces différents moyens de communication vous permettront d’être présent sur tous les fronts, mais surtout de communiquer avec vos clients sur le canal sur lequel ils se sentent le plus à l’aise.
Permettez aux clients de laisser un retour d’information significatif
La communication est bilatérale. Il ne s’agit pas seulement de parler à vos clients, il s’agit aussi de les écouter. Les plateformes modernes permettent non seulement d’écouter et de recueillir tous les commentaires, mais aussi d’agir en conséquence. Ces outils détectent automatiquement les mots clés et les expressions dans les critiques et les commentaires, ce qui permet à vos assistants de se concentrer sur les sujets de correction. Certains outils sont capables de recueillir des informations au-delà des enquêtes et d’analyser les textes et les sentiments à partir des données. Cela leur permet prendre des mesures en fonction de l’avis des clients afin de résoudre les problèmes.
Soyez plus attentifs aux besoins et attentes de vos clients
Dans un contexte aussi concurrentiel, l’écoute permet d’apprendre des clients. Que vous soyez ou non leader dans votre secteur, l’examen de la manière dont les consommateurs parlent de vos produits et/ou services peut révéler beaucoup sur leurs besoins et leurs attentes. Les commentaires clients permettent en effet de savoir ce que vous devriez changer ou mettre en œuvre pour améliorer et adapter la qualité de vos services à leurs exigences.
Aujourd’hui, l’apprentissage machine prend en charge la responsabilité de tirer des renseignements des commentaires des clients, afin de vous fournir plus de temps pour résoudre les problèmes plutôt qu’à les chercher. 88 % des entreprises qui utilisent des outils affirment qu’il est important pour elles d’être capables de suivre, contrôler et analyser les évaluations et les critiques de leurs clients. En recueillant ces commentaires vous pourrez améliorer votre drive to store client plus efficacement. Tous vos domaines de développement tels que le service clientèle, l’expédition, la livraison, la qualité des produits et même le parcours global de vos clients peuvent être revus de cette manière.
Améliorez votre parcours client
Aujourd’hui, 84 % des personnes âgées ne font plus confiance à la publicité. Les consommateurs aujourd’hui veulent être écoutés et compris. Déterminez donc les aspects de votre parcours qui devraient changer et ceux qui fonctionnent déjà bien. Avez-vous pensé à présenter les réactions de vos clients à différentes étapes de votre parcours ? Qu’en est-il de vos pages produits, sont-elles conviviales ? Affichez-vous suffisamment d’informations ? Les acheteurs font de nombreuses recherches avant de prendre une décision. Écouter ce que les clients existants ont à dire vous aidera à améliorer votre parcours client en déterminant ce qui est susceptible d’accroître sa satisfaction et donc de stimuler les conversations.
Vous pouvez améliorer votre parcours client en offrant un meilleur service à la clientèle. 76 % des consommateurs déclarent considérer le service clientèle comme le test de l’estime qu’une entreprise leur porte. Offrir un excellent service à la clientèle signifie consacrer davantage de temps à vos clients. La qualité du service renforce la confiance des clients et garantit leur fidélité. En effet, les entreprises qui réussissent mettent leurs clients au cœur de toutes leurs actions. Aujourd’hui, les consommateurs ont plus de pouvoir que jamais, ce qui fait que les entreprises centrées sur leurs clients, sont celles avec lesquelles les personnes veulent s’engager.
En effet, 42 % des entreprises ne réalisent pas d’enquête auprès de leurs clients, et seules 19 % des marques disposent d’un programme de défense des intérêts des clients. Peut-on offrir un excellent service à la clientèle sans recueillir à l’avis des clients ? Pour élaborer une stratégie d’expérience client exceptionnelle, n’ayez pas peur de tenir compte des réactions bonnes ou mauvaises de vos clients. Une fois que vous avez les données, commencez à réfléchir à la manière dont vous pouvez continuer à apprendre et à vous améliorer régulièrement. Ensuite, élaborez votre plan d’action.