Quelle est l’importance du parcours client pour les commerçants ?

Aujourd’hui , bon nombre d’enseignes ont mis, ou tendent à mettre le client au centre de leur stratégie commerciale. Le développement des nouvelles technologies de communication est la raison pour laquelle de nouvelles possibilités ou manières d’interactions avec les clients sont possibles. De ce fait, grâce à l’usage des objets connectés, les entreprises ont le moyen d’interagir avec le client avant, pendant, mais aussi après son achat. À travers cet article nous vous montrerons l’importance du parcours client pour les commerçants.

Qu’est-ce qu’un parcours client ?

Pour comprendre ce qu’est un parcours client, il faut remonter à la définition de la notion de parcours. Un parcours, c’est l’ensemble des étapes par lesquelles passe une personne, afin de suivre un chemin ou un itinéraire bien défini.
Un parcours client est donc l’ensemble des étapes réelles ou probables par lesquelles, un client doit passer tout au long de sa relation avec une marque durant son expérience d’achat.

Multiplicité des parcours clients

Il faut noter que les étapes et les canaux possibles sont multiples. De ce fait le client progresse dans sa relation avec l’enseigne, en passant d’un canal à l’autre, et parfois même en sautant des étapes ou en revenant en arrière.

En définitive, vous devez savoir qu’il n’y a pas un parcours mais beaucoup de parcours de clients, différents les uns des autres. Chaque personne ou client à la possibilité de sélectionner à chaque étape, le canal de son choix.

Comment schématiser le parcours client ?

Schématiser un parcours client, équivaut à la cartographier. En effet, la cartographie du parcours client permet de se projeter ou de visualiser sur une carte ou un schéma, l’ensemble des points de contact entre votre marque et vos clients.

Elle permet de ce fait de définir les axes d’amélioration dans la relation client, mais aussi d’identifier les interactions centrales, d’homogénéiser l’expérience client sur tous les canaux et points de contacts, afin d’acquérir une compréhension profonde de vos clients, leurs motivations, comportements mais aussi leur satisfaction.

Pour schématiser le parcours du client vous devez :

  • identifier les principaux segments de clients

Vous devrez impérativement établir la liste des segments clients. Il y a beaucoup de chance que chacun des ces segments correspond à un parcours client. En effet vous devrez cibler plusieurs profils de clients.

  • lister les points de contacts

Après avoir bien segmenté, il faudra mettre à jour les points de contact pour chacun des segments. Vous devrez vous poser des questions telles que : comment vos clients répertoriés dans le premier segment, interagissent avec votre marque ? Quels canaux priorisent-ils afin de vous contacter ? Priorisent-ils le drive to store ?

Vous devrez également mener la réflexion pour tous les segments, en vous focalisant sur le parcours du client pré – achat, le parcours post-achat ou vous focaliser sur les deux en même temps.

  • enrichir la cartographie par les données clients

Afin de construire une cartographie des parcours client, le listing des points de contact n’est pas suffisant. Vous devrez en effet tout savoir sur chaque point de contact. Cela doit être fait en vous mettant à la place de vos clients, en ressentant comme eux, et en pensant comme eux. Vous ne devrez aucunement négliger leurs émotions.

Si vous n’avez pas des données très précises sur vos clients, vous devrez alors les collecter en interrogeant des membres de chacun des segments clients sur :

  1. leurs avis sur chaque point de contact,
  2. leurs ressentis à propos de chaque point de contact,
  3. leurs besoins sur chaque point de contact,
  4. pourquoi sont-ils là ?
  5. comment interagissent-ils ou ont déjà interagi sur chaque point de contact?

Outre ces points, vous pourrez aussi utiliser des indicateurs de satisfaction comme Net Promoter, le CSAT etc.

Pourquoi est-il essentiel de connaître le parcours client de son commerce ?

Vous noterez certainement que le marché mondial du détail devient de plus en plus important, ce qui rend en effet le suivi du parcours client plus difficile pour les commerçants. De ce fait, en tant que commerçant, vous devez impérativement connaître la notion d’expérience client.

En effet plusieurs enjeux sont liés au parcours client :

  • Il vous permettra de mieux comprendre les expériences vécues

Le parcours client est utile dans la mesure où il vous permet d’identifier les problèmes et les opportunités pour le client.

  • Il vous permettra de personnaliser les interactions

De par le ciblage tout au long du parcours, les interactions pourront en effet être améliorées. Et cette personnalisation vous aidera à fidéliser vos clients et à leur faire sentir leur spécificité au sein de votre communauté.

  • Il vous permettra de fluidifier le cycle des ventes

Afin de lutter contre la désinformation, fluidifier le cycle de vente, permettra aux clients d’avancer sans frictions, tout au long du cycle de vente, en recevant les bonnes informations. Ce qui accentuera la crédibilité de votre entreprise.

  • Il vous permettra de prioriser vos axes de développement

En priorisant vos axes de développement, cela vous permettra de concentrer vos efforts et vos dépenses sur ce qui compte le plus, afin de maximiser l’efficacité de vos services.

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